itil v2 - itsm prozesse

Durch meine international anerkannte Zertifizierung nach ITIL besitze ich das Fachwissen und die Kompetenzen, welche für die erfolgreiche Einführung, den Betrieb und die Weiterentwicklung des Service-Managements nach ITIL nötig sind.

Thomas M. Genkinger

Starker Wettbewerb und dauernder Druck zur Standardisierung sind die Treiber für den Wandel der IT. Schon in den achtziger Jahren erteilte die britische Regierung den Auftrag, einen Leitfaden für Best-Practices im IT-Management zu entwickeln. Das Ergebnis ist heute als ITIL (IT Infrastructure Library) bekannt und gewinnt immer mehr Bedeutung.

Als Best-Practice-Ansatz bietet ITIL das geeignete Rüstzeug, um ein kontrolliertes Prozessmanagement umzusetzen und dadurch Transparenz, Vergleichbarkeit, Messbarkeit und eine klare Zuordnung von Verantwortlichkeiten zu erreichen. ITIL ist in den meisten Ländern Europas der De-facto-Standard für IT Service Management.

IT Service Management ist ein Prozess-Framework zur Planung, Steuerung, Kontrolle und Koordination aller IT relevanter Aktivitäten und Ressourcen mit dem einzigen Ziel, die operativen und strategischen Vorhaben eines Unternehmens zu erreichen.

Die drei Hauptziele des Service-Managements sind:

	Ausrichten der IT Services auf die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden.
	Optimieren der Qualität der erbrachten IT Services.
	Reduzieren der langfristigen Kosten der Service-Tätigkeit.

Diese Prozessdefinition und die damit verbundenen Hauptziele führen zu einem grundlegenden Philosophiewandel: Der IT-Anwender wird zum IT-Service-Kunden!

Der Gesamtprozess Service-Management wird sinnvollerweise in Teilaufgaben zerlegt, die den kurz-, mittel- und langfristigen Unternehmenszielen und den verantwortlichen Organisationseinheiten zugeordnet werden.

IT Service Management unterteilt die zu unterstützenden Prozesse in drei Ebenen:

	Strategische Ebene: Management von IT-Dienstleistungen. Dazu zählen unter anderem Qualitätsmanagement und IT Service-Organisation.
	Taktische Ebene: Planung und Steuerung von IT-Dienstleistungen (Service Delivery).
	Operationelle Ebene: Unterstützung von IT-Dienstleistungen (Service Support).

Ganzheitliches IT Service Management umfasst die Steuerung und Überwachung der qualitativen und quantitativen IT-Services unter Berücksichtigung der Unternehmensziele, Geschäftsprozessorientierung, Benutzerfreundlichkeit und Kosten. D.h., dass die Gesamtheit aller zur Abwicklung des Geschäftsprozesses eingesetzter Ressourcen der unternehmensinternen IT zur Optimierung der Betriebsabläufe betrachtet wird. Der Zweck der IT begründet sich somit in der optimalen Unterstützung der Geschäftsprozesse zur Erreichung der Unternehmensziele.

Kundenorientierung basiert auf dem Kerngedanken, dass (auch interne) Kunden sich jederzeit auf die zur Erledigung ihrer Arbeit benötigten IT-Dienstleistungen verlassen können. Dabei wird in besonderem Masse die Qualität der Dienstleistung betont. Es wird eine Kunden-Lieferanten-Beziehung bzw. eine Beziehung zwischen Servicegeber und Servicenehmer hergestellt. Unter Mitwirkung beider Seiten werden Dienstleistungsvereinbarungen, so genannte Service Level Agreements (SLA) festgelegt, auf welche sich die Service Management Prozesse abstützen.

Letzte Änderung am Donnerstag, 29. Mai 2008 um 22:57:01 Uhr.

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